Gestionnaire des incidents des systèmes d’information

Code métier : XXXX

Informations générales

Définition :

Assurer le suivi des incidents du système d’information pour en améliorer la prise en charge et en optimiser la résolution.

Autres appellations :

Coordinateur gestion des incidents

Activités

  • Alerte des responsables supports, chefs de projets informatiques et utilisateurs sur les impacts de certains incidents des systèmes d’information sur les métiers
  • Communication en cas d’incident SI majeur
  • Contrôle de la traçabilité des actions de résolution des incidents SI et rappel des bonnes pratiques
  • Contrôle du processus d’escalade et de clôture des incidents des systèmes d’information vers les groupes de support
  • Contrôle et sensibilisation des équipes support à la qualité des fiches d’incident des systèmes d’information
  • Coordination des acteurs impliqués dans l’analyse et la résolution des incidents SI majeurs
  • Étude des incidents majeurs des systèmes d’information
  • Rédaction de rapports suite à des incidents majeurs des systèmes d’information
  • Revue périodique des incidents des systèmes d’information
  • Suivi des actions de correction et de prévention suite à incident sur les systèmes d’information
  • Suivi des incidents des systèmes d’information, notamment signalés par les utilisateurs, au fil de l’eau
  • Suivi statistique quantitatif et qualitatif de l’évolution de l’incidentologie des systèmes d’information
  • Veille technologique (digital…)
  • Vérification de la complétude de la base de connaissances de résolution des incidents des systèmes d’information

Savoir-Faire

  • Animer des réunions
  • Argumenter et convaincre avec un ou plusieurs interlocuteurs (interne et externe)
  • Concevoir, rédiger et mettre en forme une communication orale et/ou écrite
  • Construire et utiliser des outils de pilotage (critères, indicateurs / tableau de bord)
  • Evaluer la conformité de la mise en oeuvre d’une procédure/norme/règle, consigne
  • Identifier, analyser, prioriser et synthétiser les informations relevant de son domaine d’activité
  • Rechercher, sélectionner, exploiter et capitaliser les informations liées à la veille dans son domaine d’activité
  • Rédiger et mettre en forme des notes, documents et /ou rapports, relatifs à son domaine de compétence
  • Travailler en équipe / en réseau
  • Utiliser l’outil institutionnel de gestion des incidents

Connaissances requises

Description Niveau de connaissance
Activités hospitalières et métiers Connaissances générales
Animation de groupe Connaissances générales
Certification spécifique : ITIL V3 Connaissances opérationnelles
Communication / relations interpersonnelles Connaissances approfondies
Informatique / Système d’information Connaissances approfondies
Outil institutionnel de gestion des incidents des systèmes d’information Connaissances opérationnelles
Outils de reporting Connaissances opérationnelles
Pédagogie Connaissances opérationnelles
Sécurité des systèmes d’information Connaissances générales
Sécurité informatique, sécurité des systèmes d’informations
  • Connaissances générales :
    Connaissances générales propres à un champ. L’étendue des connaissances concernées est limitée à des faits et des idées principales. Connaissances des notions de base, des principaux termes. Savoirs le plus souvent fragmentaires et peu contextualisés. Durée d’acquisition courte de quelques semaines maximum.
  • Connaissances opérationnelles :
    Connaissances détaillées, pratiques et théoriques, d’un champ ou d’un domaine particulier incluant la connaissance des processus, des techniques et procédés, des matériaux, des instruments, de l’équipement, de la terminologie et de quelques idées théoriques. Ces connaissances sont contextualisées. Durée d’acquisition de quelques mois à un / deux ans.
  • Connaissances approfondies :
    Connaissances théoriques et pratiques approfondies dans un champ donné. Maîtrise des principes fondamentaux du domaine, permettant la modélisation. Une partie de ces connaissances sont des connaissances avancées ou de pointe. Durée d’acquisition de 2 à 4/ 5 ans.

Informations complémentaires

Relations professionnelles les plus fréquentes :

Toutes les équipes informatiques pour information, alerte et coordination
Equipes du support pour sensibilisation et contrôle
Encadrement du support pour suivi de la mise en œuvre des actions
Directions fonctionnelles pour information et alerte.

Nature et niveau de formation pour exercer le métier :

Niveau 6 en informatique.

Correspondances statutaires éventuelles :

Ingénieur hospitalier
(Catégorie A).

Passerelles (à diplôme équivalent / avec formation supplémentaire) :

Encadrant poste de travail / support
Expert méthode et qualité des systèmes d’information
Chef de projet informatique.