Encadrant poste de travail / Support

Code métier : XXXX

Informations générales

Définition :

Coordonner, gérer et animer les professionnels du support aux utilisateurs pour fournir aux services et professionnels de l’institution des outils informatiques, des environnements de travail, des périphériques multimédias et autres terminaux utilisateurs adaptés, sécurisés et performants.

Autres appellations :

Encadrant d’une équipe poste de travail / support
Encadrant d’une équipe de techniciens support utilisateurs
Encadrant du secteur support utilisateurs.

Activités

  • Communication auprès des utilisateurs sur la gestion des postes de travail/support
  • Conseil aux décideurs sur des choix de matériels des systèmes d’informations
  • Contrôle du respect des procédures et modes opératoires
  • Encadrement de l’équipe chargée de la gestion des postes de travail /support
  • Gestion des parcs d’équipement (inventaires, immobilisation…PC, imprimantes, smartphones, tablettes…)
  • Mise en place d’outils et tableaux de bord
  • Organisation du développement des compétences individuelles et collectives pour développer et maintenir l’expertise
  • Organisation du suivi de la satisfaction des utilisateurs
  • Organisation et exploitation de la capitalisation sur les incidents (base de connaissances)
  • Pilotage des prestataires
  • Pilotage opérationnel de l’activité du service
  • Planification des actions liées aux changements d’équipement
  • Proposition de plans d’actions d’amélioration de la qualité et coordination de leur mise en œuvre
  • Recensement des besoins des utilisateurs et proposition de solutions
  • Suivi des commandes et des relations avec les fournisseurs
  • Supervision de la gestion des incidents majeurs
  • Veille technologique sur les systèmes d’informations et partage avec les équipes

Savoir-Faire

  • Analyser et optimiser un / des processus
  • Anticiper et analyser les besoins d’une organisation
  • Arbitrer et décider
  • Conduire et animer des réunions
  • Définir des objectifs individuels et collectifs
  • Définir des priorités
  • Développer une relation de confiance
  • Diagnostiquer et qualifier des dysfonctionnements de la chaine de support
  • Evaluer des compétences collectives et individuelles
  • Evaluer la conformité d’une pratique
  • Evaluer une qualité de service, des prestations et des résultats
  • Négocier des moyens
  • Piloter, motiver et fédérer des équipes
  • Rédiger des procédures, modes opératoires, documentation technique
  • Travailler en équipe / en réseau

Connaissances requises

Description Niveau de connaissance
Achat Connaissances générales
Activités hospitalières Connaissances opérationnelles
Applications métiers institutionnelles Connaissances opérationnelles
Certification spécifique : ITIL V3 Connaissances opérationnelles
Communication / relations interpersonnelles Connaissances opérationnelles
Conduite du changement Connaissances approfondies
Démarche qualité Connaissances générales
Gestion des conflits Connaissances opérationnelles
Gestion du stress Connaissances générales
Informatique (environnements postes de travail et virtuel, systèmes d’exploitation) Connaissances d’expert
Management Connaissances approfondies
Organisation Connaissances générales
Organisation et fonctionnement de l’institution Connaissances opérationnelles
Pédagogie Connaissances opérationnelles
Ressources humaines Connaissances opérationnelles
Sécurité des systèmes d’information Connaissances opérationnelles
  • Connaissances générales :
    Connaissances générales propres à un champ. L’étendue des connaissances concernées est limitée à des faits et des idées principales. Connaissances des notions de base, des principaux termes. Savoirs le plus souvent fragmentaires et peu contextualisés. Durée d’acquisition courte de quelques semaines maximum.
  • Connaissances opérationnelles :
    Connaissances détaillées, pratiques et théoriques, d’un champ ou d’un domaine particulier incluant la connaissance des processus, des techniques et procédés, des matériaux, des instruments, de l’équipement, de la terminologie et de quelques idées théoriques. Ces connaissances sont contextualisées. Durée d’acquisition de quelques mois à un / deux ans.
  • Connaissances approfondies :
    Connaissances théoriques et pratiques approfondies dans un champ donné. Maîtrise des principes fondamentaux du domaine, permettant la modélisation. Une partie de ces connaissances sont des connaissances avancées ou de pointe. Durée d’acquisition de 2 à 4/ 5 ans.
  • Connaissances d’expert :
    Connaissances permettant de produire une analyse critique des théories et des principes, de redéfinir des pratiques professionnelles dans un champ ou à l’interface entre des champs différents. Connaissances très contextualisées. Durée d’acquisition de 3 / 5 et plus ans et plus.

Informations complémentaires

Relations professionnelles les plus fréquentes :

Encadrants des autres secteurs des systèmes d’information pour coordination des projets.
Fournisseurs et prestataires pour contrôle de la bonne exécution des contrats.
Constructeurs/intégrateurs pour la veille technologique.
Chefs de projets informatiques et autres services des systèmes d’information pour les référentiels, les bonnes pratiques, les projets qui impactent le support et le maintien en condition opérationnelles.
L’encadrement des utilisateurs pour l’anticipation et la mise en place des évolutions des équipements des systèmes d’information.

Nature et niveau de formation pour exercer le métier :

Niveau 6 à 7 en informatique
Complément de formation au management dans le cas d’animation d’une équipe.

Correspondances statutaires éventuelles :

Ingénieur hospitalier
Technicien supérieur hospitalier
(Catégories A et B).

Passerelles (à diplôme équivalent / avec formation supplémentaire) :

Responsable de sécurité des systèmes d’information
Chef de projet informatique.