Chargé(e) des relations avec les usagers

Code métier : 30C40

Informations générales

Définition :

Développer et mettre en œuvre la politique relative aux droits des usagers et des associations de patients, en coordination avec les différents acteurs internes / externes.

Autres appellations :

Chargé(e) des relations clientèle.
Coordinateur(trice) des relations avec les usagers / associations.
Technicien(ne) qualité chargé des relations usagers.

Prérequis réglementaires pour exercer le metier :

Expérience approfondie dans un établissement de santé.

Spécificités :

Chargé(e) des relations avec les usagers de la psychiatrie.

Activités

  • Accueil des personnes (patients, usagers, familles, etc.)
  • Élaboration et mise en service d’outils et / ou de méthodes spécifiques à son domaine d’activité
  • Identification, recensement des besoins et des attentes des patients, spécifiques à son domaine
  • Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, etc.) dans son domaine d’activité
  • Mise en place d’action de prévention des conflits et de traitement des réclamations
  • Organisation et animation de réunions, visites, conférences, événements, commissions spécialisées, groupes de travail et groupes projet
  • Organisation et mise en place de partenariats extérieurs
  • Promotion des réalisations / des projets spécifiques à son domaine d’activité
  • Réalisation et exploitation d’enquêtes, de données et d’entretiens, relatifs à son domaine d’activité
  • Rédaction de documents techniques relatifs à son domaine d’activité
  • Veille spécifique à son domaine d’activité

Savoir-Faire

  • Accueillir, accompagner et orienter des personnes, des groupes, des publics
  • Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques / particulières, dans son domaine de compétence
  • Animer et développer un réseau professionnel
  • Concevoir et exploiter des enquêtes
  • Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires / consignes relatives à son domaine de compétence
  • Concevoir, piloter et évaluer un projet / un processus relevant de son domaine de compétence
  • Créer des supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics
  • Créer et développer une relation de confiance et d’aide avec le patient et/ou la personne accueillie et / ou son entourage
  • Élaborer et argumenter des scénarii/ des solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence
  • Évaluer la satisfaction des patients / des clients / des personnels
  • Former et conseiller guider les choix d’une personne ou d’une équipe
  • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
  • Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives
  • Prévenir, traiter et résoudre les situations de tension

Connaissances requises

Description Niveau de connaissance
Animation de groupe Connaissances générales
Assurance qualité Connaissances opérationnelles
Communication / relations interpersonnelles Connaissances opérationnelles
Communication de crise Connaissances opérationnelles
Droit de la santé dans son domaine d’activité Connaissances opérationnelles
Méthodes / outils de la gestion des risques Connaissances opérationnelles
Méthodes des sciences sociales Connaissances générales
Méthodologie d’analyse de situation Connaissances opérationnelles
Négociation : méthodes et techniques Connaissances opérationnelles
Organisation et fonctionnement interne de l’établissement Connaissances opérationnelles
Qualité Connaissances opérationnelles
Réseaux sanitaires, sociaux et médico-sociaux Connaissances opérationnelles
Vocabulaire médical Connaissances générales
  • Connaissances générales :
    Connaissances générales propres à un champ. L’étendue des connaissances concernées est limitée à des faits et des idées principales. Connaissances des notions de base, des principaux termes. Savoirs le plus souvent fragmentaires et peu contextualisés. Durée d’acquisition courte de quelques semaines maximum.
  • Connaissances opérationnelles :
    Connaissances détaillées, pratiques et théoriques, d’un champ ou d’un domaine particulier incluant la connaissance des processus, des techniques et procédés, des matériaux, des instruments, de l’équipement, de la terminologie et de quelques idées théoriques. Ces connaissances sont contextualisées. Durée d’acquisition de quelques mois à un / deux ans.

Informations complémentaires

Relations professionnelles les plus fréquentes :

Service social de l’établissement pour définir l’aide la plus efficace à apporter au patient.
Responsable qualité gestionnaire des risques dans le cadre de l’écoute client.
Responsable juridique en vue de prévenir les contentieux.
Associations partenaires, Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, médiateurs membres de cette commission, pour traiter les réclamations, trouver des solutions et tirer des enseignements pour les prises en charge.
Sous-commission qualité sécurité des soins de la commission médicale d’établissement.
Services de soin.

Correspondances statutaires éventuelles :

Attaché(e) d’administration hospitalière.
Cadre de santé.
Adjoint(e) des cadres hospitaliers.

Passerelles (à diplôme équivalent / avec formation supplémentaire) :

Animateur qualité / gestion des risques.